lunes, 1 de agosto de 2016

La complejidad de ser un barista y la calidad del servicio presentado

MELBOURNE, 26 MAY - Francesco Sanapo from Italy competes in the final of the World Barista Championship 2013 before being announced as coming in 6th place at the Melbourne Show Grounds in Melbourne, Australia. Photo Sydney Low / syd-low.com
Un barista es un profesional del café, pero esto significa un conocimiento integral, desde las plantaciones hasta lo que el cliente busca como experiencia.

El cliente va a la barra a degustar un café, pero la experiencia de como degustarlo y su intención no siempre es la misma; un buen barista se esmera por halagar al cliente y la manera de lograrlo cambia con la situación. Hay diferentes tipos de clientes, algunos requieren de un servicio rápido, otros más están disfrutando el sabor de la bebida, algunos pueden estar socializando y otros más sienten curiosidad por saber del grano que toman.

"Parte fundamental del servicio consiste en diferenciar la intención de compra y cubrirla con calidad. Para garantizar que el cliente regrese por un café, hay que identificar el satisfactor y ofrecerlo con excelencia para brindar una experiencia positiva". Comenta Pablo Contreras, director general de Snb Caffe.

Algunos errores de los baristas a la hora de atender a un cliente, es querer educar al cliente sin que este lo solicite. "Si el cliente no está preparado para aprender del aromático, no debe ser informado y mucho menos imponer la propuesta del barista. Es importante que el encargado de la barra pueda tener un lenguaje sencillo para aquellos clientes que no son muy expertos en la degustación," continúa.

Pablo Contreras también comenta "El barista debe evitar preguntas como qué método de preparación, el tipo de grano a utilizar o el grado de tostado. Estas preguntas suelen ser intimidantes pues muestran el desconocimiento del cliente frente a los demás. El barista debe por ejemplo, comprender que un experto pedirá "Un Chemex, con café lavado Chiapaneco tostado claro", y un consumidor promedio solicitará un café americano. En concreto, la manera de pedir mostrará el grado de conocimiento del cliente y es responsabilidad del barista llevarlo a una experiencia amistosa y placentera que culmina con la compra y un ligero aprendizaje".

El consumidor espera de un barista. Que te entregue la bebida que solicitaste, que la carga de café esté equilibrada y que pueda disfrutar de una excelente taza de café. Si uno está preparado le preguntará al barista qué le recomienda, cuál es la especialidad de la casa, etc. Lo que espera el consumidor es una buena atención, respuestas adecuadas, respetuosas, que el barista muestre conocimiento profundo y real del producto.

El dueño del negocio debe de pensar que cada comensal es un potencial cliente cautivo, este regresará si es atendido acorde a sus expectativas y necesidades por resolver; en eso se basa el negocio; un buen café definitivamente abona a este terreno y el barista debe enfocarse en la satisfacción total del cliente, no en demostrar sus elevados conocimientos o técnicas; para eso están las competencias no la barra.

La técnica y conocimiento se reflejaran en la calidad sensorial de su bebida. Los dueños deben procurar que el barista brinde confianza, cordialidad y un satisfactor adecuado a lo que el cliente requiere y hacer venta sugestiva de manera discreta, cordial y con inteligencia para elevar el monto de lo adquirido. La mejor manera de medir un barista es con las ventas realizadas y las propinas recibidas.

Técnicas en una cafetería. Los baristas deben evaluar rápidamente la situación con los clientes y decidir el camino a seguir para vender. Si es un cliente consumidor promedio, debe saludar amablemente dejarlo que revise el menú por un momento y después acercarse cordialmente y establecer ese primer contacto y el barista pueda guiarlo fácilmente a seleccionar la bebida de su preferencia.

"El barista puede preguntar si se le antoja alguna bebida en especial o si le permite recomendarle alguna (en ese momento se está abriendo la puerta para que no se sienta intimidado si no sabe que pedir) si el cliente está nervioso, lleva prisa, etc. no deberá preguntar muchos detalles pues lo irritará. Por el contrario si está tranquilo podrá ser un poco pero solo un poco más específico. Inmediatamente después de servir la sugerencia, abrimos la posibilidad de que el cliente pruebe y si es el caso rechace la bebida sin costo después de probar. (Preferimos asumir el costo de perder una bebida pero no un cliente) si la bebida fue de su agrado, sugerimos algún alimento complementario como una panque o galleta y terminamos el servicio indicando el nombre de la bebida, por si desea pedirla en otra ocasión." Continúa Contreras.

La primera venta debe tener como objetivo romper el hielo y ofrecer una atención personalizada enfocada en su satisfacción, no en la bebida.

Si es un cliente frecuente entonces sabemos que prefiere, pero siempre preguntaremos si desea cambiar y experimentar otra bebida con la opción de rechazarla si no cumple su expectativa; esto ampliará su conocimiento y experiencia.

Para finalizar, Pablo Contreras comenta "El café de especialidad, el cual es el "estado del arte" en el mundo del café; comienza con productores trabajadores y esmerados, que aman lo que hacen y es seguido por un reconocimiento en los precios obtenidos por su producción basados en el gran esfuerzo realizado exitosamente y que es trabajado por tostadores con conocimiento y pasión para llegar a las cafeterías donde los baristas cuidan y respetan el trabajo de sus antecesores en la cadena para brindar un producto de atributos sensoriales superiores servido con dedicación y pulcritud, con un trato amable y respetuoso al cliente y a precios que permiten a todos tomar la utilidad que les corresponde de manera justa y honrada, incluyendo los clientes en beneficio de toda una sociedad.

redacción

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